Se parte de que una incidencia es una tarea, una incidencia no es un conjunto de tareas.
En el Sistema de Gestión de Incidencias de Servicios Informáticos Fénix las altas obedecen al mismo principio:
UNA INCIDENCIA = UNA TAREA
Por tarea se entiende una acción o conjunto de ellas que estén claramente relacionadas, por ejemplo: dar de baja 5 cuentas de correo, no es necesario crear cinco incidencias.
La creación de una incidencia conlleva cumplimentar los campos siguientes:
- Categoría: clasifica la incidencia. Si se definieran varias tareas simultáneamente, sería difícil asignar una sola categoría a la incidencia.
- Resumen: sirve para contar brevemente la tarea que debe llevarse a cabo. Muy útil para reconocer rápidamente una incidencia en el listado completo, por tanto, debe definirse con la mayor exactitud y con la menor cantidad de palabras posible.
- Descripción: sirve para dar cuantos detalles sean precisos para definir la incidencia. No hay límite alguno, cuanta más información en la definición de la tarea, más rápidamente se resolverá.
La creación de una incidencia no necesita la adición de notas:
- Los campos de Notas sirven para mostrar la evolución de la resolución de la incidencia; mensajes intercambiados, archivos tales como presupuestos, etc.
- Los campos de Notas no deben utilizarse para incorporar nuevas tareas a la incidencia o completar la definción de la tarea principal; para eso está el campo Descripción.
La persona creadora de la incidencia puede editarla, es decir, modificar los campos que la definen, para aportar precisiones de última hora que ayuden a su resolución.
Mediante estas sencillos principios ayudaremos:
- A las personas creadoras a:
- Ordenar la tareas
- Realizar el seguimiento
- Disponer de una memoria de las incidencia resueltas, verdadero gestor de conocimiento.
- Controlar gastos asociados
- A los técnicos que resuelven las incidencias a:
- Simplificar la gestión, por tanto, ...
- Resolver más rápida e intuitivamente
- No dejar incidencias abiertas a la espera de la finalización de una de sus partes, muy a menudo porque no depende de ellos.
Si desea saber más acerca de la creación y seguimiento de las incidencias vea la Guía de Uso